معاودة الاتصال
معاودة الاتصال بالمكالمات الفائتة من المصادر المعتمدة خلال أوقات التواصل المتفق عليها وتسجيل النتيجة.
المتابعة والاستعادة
لا تترك الخطوة التالية دون متابعة
متابعة بمسؤول واضح وقواعد تواصل ونتائج موثّقة.
تتابع HEAR.ON المكالمات الفائتة وحالات عدم الحضور والحجوزات غير المكتملة والحالات المفتوحة المتفق عليها، حتى اكتمال الإجراء المطلوب أو استعادته أو إغلاقه أو تصعيده ضمن النطاق المعتمد.
نطاق الخدمة
أبقِ أعمال العملاء غير المكتملة ظاهرة
تحتاج كل متابعة إلى سبب معتمد وسياق العميل والإجراء المسموح به وقاعدة واضحة للإيقاف أو التصعيد، مع توثيق محاولات التواصل ونتائجها.
متابعة عدم الحضور
التواصل مع العملاء الذين لم يحضروا مواعيدهم وتقديم الخطوات التالية المسموح بها وفق السياسات المعتمدة.
الحجوزات غير المكتملة
متابعة الحجوزات التي لم تكتمل وتوضيح الإجراء المعلّق واستكمال المسار المسموح به.
متابعة الحالات المفتوحة
تحريك الحالات المتفق عليها عبر التذكيرات والتحديثات وتسليم المسؤولية والتصعيد.
مسار العمل
من سبب المتابعة إلى نتيجة موثّقة
محفز
تحديد المكالمة الفائتة أو عدم الحضور أو الحجز غير المكتمل أو الحالة المفتوحة المتفق عليها.
تواصل
استخدام القنوات والنصوص وأوقات التواصل وحدود المحاولات المعتمدة.
استعادة أو استمرار
إتمام الإجراء التالي المسموح به أو تسليم الحالة إلى المسؤول المناسب.
تسجيل
توثيق المحاولة ورد العميل والنتيجة والإجراء المعلّق.
إغلاق أو تصعيد
تطبيق قاعدة الإغلاق أو الإيقاف أو التصعيد المتفق عليها.
للحجز والتعديلات والتأكيدات والتذكيرات، تعرّف إلى مسار إدارة المواعيد.
استكشف إدارة الحجوزات والمواعيد ←في التطبيق
كيف يتحرك العمل في الواقع
مكالمة فائتة
يظهر استفسار لم تتم الإجابة عنه في قائمة معاودة الاتصال المعتمدة. يعاود الموظف الاتصال خلال الوقت المتفق عليه ويسجل النتيجة.
حجز غير مكتمل
لم يكمل العميل إجراءات الموعد. يتابعه الموظف ويدعم الخطوة التالية المسموح بها.
حالة مفتوحة
تحتاج الحالة إلى إجراء من فريق العميل. يتبع الموظف مسار المسؤولية والتصعيد المتفق عليه ويحافظ على تحديث السجل.
حدود التشغيل
تُحدّد قبل بدء الخدمة
يحدد نطاق العمل الحالات المسموح بالتواصل معها والإجراءات المتاحة وحدود المحاولات وقواعد الإغلاق. لا تضمن المتابعة استجابة العميل أو استعادة الحجز.
المصادر وأسباب المتابعة وتصاريح التواصل المعتمدةسياق العميل والنصوص المعتمدةالقنوات وأوقات التواصل وحدود المحاولاتالإجراءات المسموح بها وقواعد الإيقافمسؤولو الحالات ومسارات التصعيدسجلات المحاولات والنتائج والإغلاق
HEAR.ON
ناقش المتابعة والاستعادة ←حدد أعمال المتابعة التي تحتاج إلى مسؤول
أخبرنا عن المكالمات أو الحجوزات أو الحالات المفتوحة التي تحتاج إلى متابعة، وما الخطوة التالية المطلوبة.