الاستفسارات
الإجابة باستخدام قاعدة معرفة ونصوص معتمدة.
رعاية العملاء الواردة
حوّل المكالمات الواردة إلى عمل منظم
نكون متواجدين عندما يحتاجك عملاؤك.
تتعامل HEAR.ON مع المكالمات الواردة وفق المعلومات المعتمدة وحدود الصلاحيات وقواعد التسجيل والتحويل والتصعيد الخاصة بعملك.
ما الذي يمكن تنفيذه
كل مكالمة واردة تحتاج إلى خطوة تالية واضحة.
الخدمة الواردة ليست مجرد الرد على الهاتف. تحتاج العملية إلى معلومات معتمدة وحدود صلاحيات واضحة وطريقة موحدة للتعامل ومسار محدد للحالات التي لا يمكن للموظف حلها مباشرة.
بيانات العميل
تسجيل البيانات المطلوبة بصيغة متفق عليها.
الطلبات والحجوزات
إنشاء الطلب أو الحجز عندما تسمح الصلاحيات والنظام بذلك.
الشكاوى
تسجيل الشكوى وتصنيفها وتحويلها وفق المسار المحدد.
التصعيد
نقل الحالات الخارجة عن الصلاحية إلى الجهة المسؤولة ضمن توقع زمني متفق عليه.
مسار المكالمة الواردة
من الرد إلى النتيجة.
استقبال
الرد خلال نافذة الخدمة المتفق عليها وتحديد هوية واحتياج العميل.
فهم
تسجيل السياق والهدف والسبب الحقيقي للمكالمة.
حل أو توجيه
تقديم الإجابة المعتمدة أو تنفيذ الطلب أو التصعيد بالطريقة الصحيحة.
متابعة
تسجيل النتيجة وإبقاء الخطوات غير المكتملة واضحة.
بعد تحديد مسار المكالمة، الخطوة التالية هي اختيار طريقة توفير الموارد وإدارة التشغيل.
اعثر على نموذج التشغيل المناسب ←متطلبات البدء
كيف تبدو الخدمة الواردة في العمليات اليومية.
استفسار جديد
يريد العميل معرفة خدمة أو سعر أو فرع أو موعد متاح. تجيب HEAR.ON من المعلومات المعتمدة وتسجل الخطوة التالية.
حجز أو تعديل خدمة
يحتاج العميل إلى حجز أو تعديل أو إلغاء أو تحديث طلب. ينفذ الموظف الإجراء المسموح أو يمرره عبر المسار المتفق عليه.
شكوى أو حالة استثنائية
الحالة خارج الصلاحيات المعتادة. تسجل HEAR.ON التفاصيل وتتبع مسار التصعيد وتبقي العميل على اطلاع وفق العملية المعتمدة.
- أنواع المكالمات المتوقعة وحجمها وساعاتها
- المعلومات والنصوص والأسئلة الشائعة المعتمدة
- حدود الصلاحيات ومسارات التصعيد
- النظام المطلوب لتسجيل الحالات أو تسليمها
- متطلبات التقارير والجودة ومستوى الخدمة
حدود الخدمة
يُعتمد ما يستطيع الفريق قوله وفعله قبل الإطلاق
لا يقدم الفريق التزامات أو استثناءات أو حلولاً غير معتمدة. وتبقى القرارات التي تتطلب خبرة أو صلاحية لدى العميل ضمن مسار تصعيد واضح.
المعلومات والنصوص المعتمدةحدود صلاحيات الموظفمسارات التصعيدمستهدفات الاستجابة والتعاملنتائج وتصنيفات المكالماتمتطلبات التقارير
HEAR.ON
خطط لخدمة المكالمات الواردة ←كل مكالمة لها سجل وخطوة تالية محددة
يعتمد القياس على الحجم والاستجابة والنتيجة والتصعيد والالتزام بالقواعد المتفق عليها، وليس على الوعود العامة.