واتساب
الاستفسارات والتحديثات والحجوزات والمتابعة ضمن الحساب والضوابط المعتمدة.
رعاية العملاء الرقمية
رسائل العملاء تحتاج إلى مسؤولية واضحة
عميل واحد. قنوات متعددة. محادثة مستمرة.
تدير HEAR.ON قنوات التواصل الرقمية المعتمدة وفق معلومات موحدة وقواعد استجابة وتسجيل وتسليم تمنع ضياع السياق بين القنوات.
القنوات
يجب أن تبدو الخدمة الرقمية مترابطة لا مجزأة.
ينتقل العملاء بين القنوات بشكل طبيعي. لذلك تحتاج العملية إلى إجابات متسقة وسياق واضح وقواعد استجابة محددة ومسار عندما تتحول الرسالة إلى حجز أو شكوى أو فرصة أو تصعيد.
البريد الإلكتروني
الاستفسارات والتأكيدات والمتابعة التي تحتاج إلى سجل مكتوب.
محادثة الموقع
الاستجابة أثناء فترات الخدمة وتحويل الحالات التي تتطلب متابعة.
الرسائل الاجتماعية
الرسائل الخاصة على القنوات المعتمدة، دون إدارة عامة للمحتوى ما لم يشملها النطاق.
استمرار السياق
يستمر سجل العميل عندما ينتقل بين القنوات
رسالة
استقبال المحادثة عبر قناة رقمية متفق عليها.
سياق
تحديد العميل والمحادثة السابقة والاحتياج الحقيقي.
إجراء
الإجابة أو الحجز أو التسجيل أو التأهيل أو التصعيد حسب المسار.
استمرار
إبقاء الخطوة التالية واضحة حتى لو انتقلت المحادثة إلى قناة أخرى.
يحدد تصميم الخدمة البيانات التي تُسجل وطريقة ربط المحادثات والجهة التي تملك الخطوة التالية، بما يتوافق مع الأنظمة والصلاحيات المتاحة.
اعثر على نموذج التشغيل المناسب ←في التطبيق
حيث تتحول المحادثة الرقمية إلى عملية فعلية.
استفسار واتساب يتحول إلى حجز
يجيب الفريق على الأسئلة الأولية ويتبع مسار التوفر المعتمد ويكمل أو يوجه الحجز دون فقدان سياق المحادثة.
بريد إلكتروني يحتاج إلى قسم آخر
تسجل HEAR.ON الطلب وتضعه في التصنيف الصحيح وترسل التأكيد المعتمد وتتبع مسار التسليم.
رسالة اجتماعية تصبح فرصة
يبدأ العميل برسالة مباشرة. يحدد الفريق الخدمة المطلوبة ويسجل البيانات وينقل الفرصة إلى مسار المتابعة المتفق عليه.
ما يلزم قبل الإطلاق
اتساق عبر كل قناة مدعومة.
نحدد القنوات ونوافذ الاستجابة والمعلومات المعتمدة وقواعد التسليم والتقارير قبل الإطلاق حتى تبقى تجربة العميل متسقة عند الانتقال بين القنوات.
الحسابات والقنوات التي يشملها النطاقفترات الخدمة وتوقعات الاستجابةالمعلومات والنصوص والقوالب المعتمدةطريقة التحقق من هوية العميل عند الحاجةالتصنيف والتسليم والتصعيدالوصول إلى الأنظمة وسجل المحادثة
HEAR.ON
ناقش دعم القنوات الرقمية ←ابدأ بالقنوات ذات الطلب الأكبر ومسار العمل الأوضح
نحدد أولاً ما يمكن للفريق حله وما يحتاج إلى تحويل، ثم نبني قياساً مناسباً للحجم والاستجابة والنتيجة.