خدمة العملاء عبر واتساب
الرد على الاستفسارات ومشاركة المعلومات المعتمدة ودعم التوفر والحجوزات والتعديلات ومتابعة المحادثات غير المكتملة.
الخدمة 03 · القنوات الرقمية
القنوات الرقمية
عميل واحد. قنوات متعددة. محادثة مستمرة.
تدير HEAR.ON محادثات العملاء عبر واتساب والبريد الإلكتروني والمحادثة المباشرة ورسائل التواصل الاجتماعي حتى لا تضيع الاستفسارات والحجوزات والطلبات والتصعيد بين القنوات.
ما الذي نديره
يجب أن تبدو الخدمة الرقمية مترابطة لا مجزأة.
ينتقل العملاء بين القنوات بشكل طبيعي. لذلك تحتاج العملية إلى إجابات متسقة وسياق واضح وقواعد استجابة محددة ومسار عندما تتحول الرسالة إلى حجز أو شكوى أو فرصة أو تصعيد.
دعم البريد الإلكتروني
إدارة الاستفسارات والطلبات التي تحتاج إلى رد كتابي أو مرفقات أو سجل واضح للمراسلات.
المحادثة المباشرة
الرد أثناء تصفح العميل أو محاولته إكمال طلب باستخدام المعرفة المعتمدة وقواعد التصعيد.
رسائل التواصل الاجتماعي
إدارة الرسائل المباشرة على القنوات المدعومة ونقل العميل إلى المسار الصحيح عندما يحتاج الأمر إلى بيانات أو إجراء إضافي.
المسار الرقمي
السياق يستمر مع العميل.
رسالة
استقبال المحادثة عبر قناة رقمية متفق عليها.
سياق
تحديد العميل والمحادثة السابقة والاحتياج الحقيقي.
إجراء
الإجابة أو الحجز أو التسجيل أو التأهيل أو التصعيد حسب المسار.
استمرار
إبقاء الخطوة التالية واضحة حتى لو انتقلت المحادثة إلى قناة أخرى.
في التطبيق
حيث تتحول المحادثة الرقمية إلى عملية فعلية.
استفسار واتساب يتحول إلى حجز
يجيب الفريق على الأسئلة الأولية ويتبع مسار التوفر المعتمد ويكمل أو يوجه الحجز دون فقدان سياق المحادثة.
بريد إلكتروني يحتاج إلى قسم آخر
تسجل HEAR.ON الطلب وتضعه في التصنيف الصحيح وترسل التأكيد المعتمد وتتبع مسار التسليم.
رسالة اجتماعية تصبح فرصة
يبدأ العميل برسالة مباشرة. يحدد الفريق الخدمة المطلوبة ويسجل البيانات وينقل الفرصة إلى مسار المتابعة المتفق عليه.
ضوابط التشغيل
اتساق عبر كل قناة مدعومة.
نحدد القنوات ونوافذ الاستجابة والمعلومات المعتمدة وقواعد التسليم والتقارير قبل الإطلاق حتى تبقى تجربة العميل متسقة عند الانتقال بين القنوات.
نطاق القنواتنوافذ الاستجابةالردود الكتابية المعتمدةتصنيفات المحادثاتالتسليم بين القنواتالتقارير الرقمية
HEAR.ON
تحدث مع HEAR.ON ←