مكالمة واردة مُدارة
مكالمة عميل تم التعامل معها وفق تعريف الوحدة وقواعد تسجيل النتيجة.
التسعير حسب التفاعل
ادفع وفق وحدة عمل مفهومة وقابلة للقياس
ادفع مقابل تفاعلات العملاء التي تحتاج إلى إدارتها.
يمكن استخدام التسعير حسب التفاعل عندما يكون للعمل وحدة واضحة ويمكن تسجيلها والتحقق منها. يطبق هذا الخيار مع نموذج تشغيل، ولا يحل محل تحديد السعة والساعات والنطاق.
ما المقصود بالتفاعل
يُعرّف التفاعل وفق سير العمل لا وفق اسم القناة فقط
قد يكون التفاعل مكالمة معالجة أو محادثة رقمية أو حجزاً مكتملاً أو محاولة متابعة، بحسب ما يحدده العرض. ويجب أن يوضح التعريف نقطة البداية والنهاية وما يدخل في العد وما يُستثنى.
عميل محتمل مؤهل
تم التواصل مع العميل المحتمل وتأهيله وفق المعايير والنتائج المتفق عليها.
مسار حجز
تفاعل حجز أو موعد محدد تم التعامل معه حتى نقطة الإكمال المتفق عليها.
محادثة رقمية
محادثة واتساب أو دردشة أو قناة رقمية أخرى وفق تعريف الوحدة المتفق عليه.
مثال عملي
كيف نعرّف «عميلاً محتملاً مؤهلاً» كتفاعل مكتمل.
المثال توضيحي؛ التعريف النهائي يتم الاتفاق عليه لكل عميل.
01تواصل أولي
←02محاولات إعادة متفق عليها
←03تأهيل وفق معايير محددة
←04تسجيل النتيجة
←05تحديد الخطوة التالية
شروط الملاءمة
عرّف الوحدة قبل تسعير العمل.
نتفق قبل الإطلاق على
- وحدة قابلة للتعريف والقياس بصورة ثابتة
- حجم يسمح ببناء حد أدنى شهري عملي
- سير عمل وصلاحيات لا تتغير جذرياً بين الحالات
- أنظمة أو سجلات تدعم التحقق من العدد والنتائج
HEAR.ON تتتبع
- قواعد واضحة للحالات المتكررة أو المحولة أو غير المكتملة
متى لا يكون مناسباً
لا يناسب العمل الذي يصعب تحديد وحدته أو يتطلب سعة محجوزة ثابتة
تعريف
نتفق بدقة على ما تتضمنه وحدة التفاعل القابلة للقياس.
توقع
نقدر الحجم والذروات والتعقيد ونوافذ التشغيل.
هيكلة
نبني الافتراضات التجارية حول الوحدة المحددة.
قياس
نتتبع الوحدات المكتملة والنتائج المتفق عليها بصورة متسقة.
قد يكون التسعير القائم على السعة أو الموارد أو النطاق أكثر ملاءمة عندما تتباين الحالات بدرجة كبيرة أو تتطلب تغطية مضمونة أو مسؤوليات إدارية مستمرة.
ما يتضمنه العرض التجاري
التسعير يتبع التعريف.
قد تؤثر المدة والتعقيد وإعادة المحاولة والعمل بعد الاتصال والتصعيد واللغة ونافذة الخدمة والتزامات الحجم بشكل جوهري على تكلفة التفاعل الواحد. لذلك يأتي تعريف الوحدة قبل تحديد السعر.
تعريف الوحدةالحجمالمدة / التعقيدإعادة المحاولة والمتابعةالعمل بعد الاتصالاللغاتنافذة التشغيلمستويات الخدمة
مهم
التسعير حسب التفاعل هو هيكل تجاري وليس نموذج توظيف. وعندما يناسب النطاق، يمكن استخدامه مع فريق مشترك أو مع تعهيد مُدار / BPO.
تعريف الوحدة
الوصف الدقيق للتفاعل المحتسب.
سعر الوحدة
يُحدد في العرض بعد تقييم النطاق والحجم.
الحد الأدنى الشهري
التزام أدنى يحفظ جاهزية التشغيل والسعة الأساسية.
قواعد العد
التكرار والتحويل وإعادة الفتح والمحاولات والإلغاء.
الاستثناءات
الأعمال الإضافية أو المعقدة أو الخارجة عن النطاق.
المراجعة
آلية مراجعة الحجم أو التعريف أو الافتراضات عند تغير التشغيل.
HEAR.ON
حدّد وحدة التفاعل ←لنحدد ما الذي يمكن عده بصورة عادلة
نراجع سير العمل والأنظمة والحجم ثم نقترح تعريف الوحدة والحد الأدنى والهيكل الأنسب.