الحجوزات والمواعيد
الحجز والتعديل والإلغاء والتأكيد والتذكير ضمن صلاحيات معتمدة.
عمليات العملاء
المحادثة ليست نهاية العمل
نُبقي العمل خلف كل محادثة مستمراً.
تنظم HEAR.ON الخطوات التي تأتي بعد التواصل الأول، من الحجز والتأكيد إلى الاستعادة والمتابعة وإغلاق الحالة وفق القواعد المتفق عليها.
مسارات العمل
المحادثة هي البداية فقط.
العملية القوية تحافظ على المسؤولية بعد أول تفاعل. يمكن لـ HEAR.ON إدارة مسارات محددة تحتاج إلى تحديث حالات وتذكير ومتابعة وتصعيد وتقارير طوال رحلة العميل.
المكالمات الفائتة
تسجيل الطلب وإعادة الاتصال وربط النتيجة بالمصدر.
عدم الحضور
المتابعة وإعادة الجدولة أو تسجيل النتيجة وفق السياسة.
الحالات المفتوحة
متابعة الخطوة التالية حتى نقطة الإغلاق المتفق عليها.
الشكاوى
التسجيل والتصنيف والتسليم والتصعيد ضمن الصلاحيات المحددة.
تصميم سير العمل
لكل حالة بداية ومالك وخطوة تالية ونقطة إتمام
بداية
مكالمة أو رسالة أو فرصة أو حدث حجز أو شكوى يبدأ المسار.
تعيين
تُحدد الخطوة التالية والمسؤول والتوقيت.
تنفيذ
تنفذ HEAR.ON الإجراء المتفق عليه أو تنسق التسليم.
قياس
تُسجل النتيجة وتظل الخطوات غير المكتملة ظاهرة.
مخطط تشغيل الخدمة
كل حدث له مسؤول وإجراء ونقطة اكتمال واضحة.
الحدثالمسؤولالنظامالإجراءشرط الاكتمال
استفسار حجزHEAR.ONنظام العميل / المتتبع المتفق عليهإنشاء أو تحديث الحجزتسجيل حالة الحجز والخطوة التالية
عميل محتمل جديدHEAR.ONقائمة العملاء / CRM عند الاتفاقتواصل وتأهيل ومتابعةتسجيل النتيجة والخطوة التالية
مكالمة فائتةHEAR.ONقائمة الاستعادةإعادة الاتصال واستعادة الطلبتسجيل نتيجة الطلب أو العميل المحتمل
شكوىHEAR.ON + مسؤول العميلسجل الشكاوى / نظام العميلتسجيل وتصعيد وتحديث العميلحل الحالة أو تسليمها عبر المسار المعتمد
قبل التشغيل، نوثق حالة البدء والبيانات المطلوبة والإجراءات المسموحة ومسار الاستثناء والنتيجة التي تعني أن العمل اكتمل.
اعثر على نموذج التشغيل المناسب ←في التطبيق
رحلات عملاء تحتاج إلى أكثر من تفاعل واحد.
دورة مواعيد في عيادة
يتحول الاستفسار إلى حجز ثم تأكيد وتذكير وربما إعادة جدولة ومتابعة عدم الحضور ضمن عملية واحدة محددة.
حملة تولد عملاء محتملين
يتم التواصل مع العملاء وتأهيلهم وإعادة المحاولة وفق القواعد ثم الإبلاغ عن النتائج بدلاً من ضياع الفرص في قائمة غير متابَعة.
شكوى تحتاج إلى إجراء داخلي
تمتلك HEAR.ON مسؤولية التواصل والمتابعة، بينما تبقى القرارات الفنية أو المالية أو المتعلقة بالسياسات لدى العميل.
التكامل مع أنظمة العميل
يُحدد النظام بعد وضوح العملية والصلاحيات
قد يعمل الفريق في نظام العميل أو أداة متفق عليها أو سجل تسليم منضبط. يعتمد ذلك على الوصول والتكامل والأمن ومتطلبات التقارير بعد التقييم التقني.
نقطة بداية المسارالإجراءات والصلاحياتالمسؤول أو قائمة العملتوقيت المتابعةمعيار الإكمالتقارير النتائج
HEAR.ON
حدّد مسار عمل العميل ←ارسم المسار الذي يجب أن يقطعه طلب العميل
نستخدم المسار لتحديد الخدمة ونموذج التشغيل والأنظمة والقياس المناسب.